Estilos de Gestão de Conflitos

Depois de abordarmos o Modelo da Eficácia da Comunicação (Gomes, 2019), a Arte de Comunicar e os perfis comunicacionais, neste artigo vamo-nos focar nos diferentes estilos de gestão de conflitos.

Face a um conflito, todos nós adotamos diferentes estilos para o tentar resolver. O estilo que adotamos, no entanto, não é imutável! Na verdade, devemos adaptar o estilo que usamos em função da situação com que nos deparamos. Mais ainda, durante a mesma situação de conflito, poderá ser necessário alternar os estilos, consoante o desenrolar da situação.

Quais são então os estilos de gestão de conflitos previstos no Modelo?

Hesitante

Uma pessoa com um estilo hesitante evita dar uma reposta face a um conflito, apresenta um curso de ação errático e torna-se evasiva e defensiva nas suas respostas. Por exemplo, um enfermeiro durante uma cirurgia que se veja em conflito com o colega, poderá usar o estilo hesitante para ignorar (ou adiar) o conflito, permitindo assim que o foco seja na tarefa a realizar, o que é fundamental para poder assistir convenientemente o cirurgião.

Evidentemente, este estilo tem consequências negativas na resolução de conflitos, já que atrasa o processo de decisão e provoca uma acumulação de tensão na negociação e na própria relação entre as partes.

No entanto, há casos em que este estilo tem vantagens: face a conflitos triviais, um estilo hesitante permite ignorar esses conflitos e centrar-se nas tarefas fundamentais. Permite ainda recuperar tempo e recolher informação, dando hipótese a ambas as partes de se acalmarem. Finalmente, quando a outra parte tem pouca probabilidade de sucesso na negociação, um estilo hesitante pode ser utilizado com sucesso.

Competitivo

A adoção de um estilo competitivo implica, geralmente, um curso de ação autocentrado e inflexível, em que a pessoa utiliza estratégias impositivas e manipulativas, valorizando excessivamente as cedências pessoais. As pessoas que adotam este estilo confundem frequentemente cedências com fraquezas pessoais, tornando-se muito improvável que mudem de opinião. Por exemplo, um chefe de serviço que tenha que implementar uma medida pouco popular poderá usar o estilo competitivo para impor, perante os trabalhadores, a necessidade e inevitabilidade de implementar a medida.

O uso deste estilo cria, geralmente, mal-estar na outra parte, não resolve as causas do problema (embora possa resolver o problema no momento) e dá azo a resultados desfavoráveis à outra parte.

As vantagens de utilizar este estilo incluem a rapidez na tomada de decisão, crucial em alguns conflitos, a necessidade de tomar medidas impopulares, mas necessárias, e para chamar a atenção da outra parte quando esta não está a ser correta no processo de resolução de conflitos.

Benevolente

Um estilo benevolente é caracterizado pela valorização da perspetiva e das necessidades da outra parte, procurando alcançar um bom ambiente na relação com o outro e centra-se na obtenção de consensos. Este estilo de resolução de conflitos pode derivar de um receio de rejeição e avaliações negativas. Por exemplo, um professor que aceita adiar uma entrega de um trabalho perante a pressão dos alunos poderá estar a usar um estilo benevolente, em que sacrifica o seu próprio objetivo para manter a harmonia na turma.

Dada a excessiva valorização do outro e do bom ambiente, a adoção deste estilo tem como principais desvantagens a subordinação dos objetivos fundamentais às necessidades pessoais da outra parte, levando a uma redução da eficácia e eficiência na gestão do conflito.

Ainda assim, há situações onde a aplicação deste estilo é benéfica, já que o bom ambiente atingido pode permitir que a tarefa prossiga. Mais ainda, a outra parte sentir-se-á vencedora, o que leva a um aumento do seu comprometimento com a tarefa e objetivos a realizar.

Transacional

Como o próprio nome indica, pessoas que usam este estilo vêm a negociação como um jogo estratégico de cedências mútuas, gostam de “jogos de bastidores” e da diplomacia, procuram soluções 50/50 e, em situações difíceis, favorecem o uso de métodos socialmente aceitáveis, como a votação. Este tipo de estilo é muito frequente em transações de bens, como um imóvel ou carro, em que uma das partes oferece um valor, a outra parte contrapõe com um valor mais baixo e ambos comprometem num valor intermédio – nenhuma das partes fica verdadeiramente insatisfeita, mas nenhuma fica também verdadeiramente satisfeita.

As grandes desvantagens deste estilo prendem-se com o facto de ambas as partes acabarem com níveis de satisfação (ou insatisfação) moderados e, principalmente, com a perda de oportunidade de alcançar soluções novas e estimulantes, que não têm espaço numa negociação puramente transacional.

No entanto, há situações em que este estilo é adequado: quando o tempo para tomar decisões é limitado, quando o risco de rotura é tão elevado que não justifica a procura de soluções “boas” e quando as partes não têm como objetivo atingir “boas” soluções, mas soluções aceitáveis.

Transformacional

Finalmente, o estilo transformacional procura usar a resolução de conflitos para chegar a uma “boa” solução, acredita nas soluções de compromisso total, recusa soluções que tenham um único “vencedor” e usa o confronto perante métodos “ilícitos” da outra parte. Um exemplo deste estilo poderá ser um ministro que, face a forças políticas com propostas opostas, propõe uma solução “criativa e inovadora”, que atinge o objetivo e envolve e compromete ambas as partes.

As desvantagens deste estilo prendem-se maioritariamente com a necessidade de haver uma atitude genuína de ambas as partes e um grande compromisso face às soluções, fatores que geralmente não são fáceis de conseguir. Obviamente, a resolução transformacional também consome mais tempo que outras negociações descritivas anteriormente (ex.: a competitiva).

No entanto, o estilo transformacional permite chegar a soluções que resultam dos melhores aspetos de ambas as partes, soluções assentes num “destino comum” (estimulam um nível superior de funcionamento e colaboração) e induz sentimentos de confiança em ambas as partes.

Um bom negociador deve dominar todos estes estilos e saber quando aplicar cada um deles, consoante as características da situação e a evolução das posições que as partes vão assumindo na resolução de conflitos. Se é verdade que o estilo com maior potencial de ganho para ambas as partes é o transformacional, é inegável que há situações onde ele não deve ser aplicado, sob pena de não levar aos resultados esperados pelas partes.